中国经济新闻网讯（记者徐蔚冰）3月28日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》（以下简称“报告”），全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2020年，贝壳围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质，全面建成品质管理体系。2021年，贝壳基于搭建起来的系统能力，着力破解了居住服务在交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等四大系统性难题。

　　贝壳找房副总裁葛静表示，“有尊严的服务者，更美好的居住”是贝壳的使命，为了践行使命贝壳始终致力于“对消费者好，帮助服务者对消费者好”。在交易安全这件事上，贝壳一直在寻找解决方案，助力服务者为消费者带去有确定性的服务。而这就是贝壳品质管理的初衷。

贝壳找房的品质管理体系

　建设签约服务中心，为“交易安全”把关

　　签一份放心的合同，安心买房、卖房，是所有消费者的共同心愿。如何帮助消费者把风险拦在门外，保障交易安全，成了经纪行业从业者的共同命题。

　　在保障交易安全上，继通过“真房源”改善消费者找房阶段会遇到的假房源问题之后，2021年，贝壳也有了新的行动。针对复杂的签约环节，其在全国范围内建设贝壳签约服务中心。通过专属签约服务场景、培养专业签约经理，并联动整合产权核验、资金存管、贷款方案等多项服务，为用户和行业带来安全、高效的新一代签约服务。

　　2021年7月，贝壳签约服务中心上线智能签约系统。该系统服务于签约场景，将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕，大大提高了签约的规范化，不但让流程变得高效透明、更能帮助消费者保障交易安全、防范合同风险。截至目前，南京、青岛、武汉、深圳等20个城市贝壳签约服务中心获得政府相关部门颁发的“房屋交易安全示范基地”“安全示范单位”“放心消费承诺单位”等称号。

建立“服务承诺”体系和线上化理赔保障确定性

　　房产交易流程复杂，过程中难免有大量场景存在不确定性，这也是纠纷时而发生的原因。为保障消费权益，贝壳建立“服务承诺”体系，旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人，给客户提供一个确定性的服务交付。

　　截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺（真房源服务承诺为统一要求），门店渗透率达到83.9%，成交客户知晓率达到82.4%，服务承诺的按约履约率达到96.4%。

　　2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元，其中链家品牌共计退赔37832笔，退赔金额达6.24亿元。作为第一个推出安心服务承诺的北京链家，截至2022年1月底退赔金额达到了10.7亿元。

　　为提高赔付的效率，贝壳还实现线上化退赔，将复杂的线下和解协议签署做到线上化，并建立投诉专属备用金，用于先行垫付。与此同时，贝壳还建立“各担其责”及平台回款保障机制。以链家“赔垫付”为例，已实现近100%的线上化覆盖，超70%的赔付可以在24小时内完成。截至目前，已有200多个新经纪品牌在使用贝壳线上化的赔付能力来快速解决纠纷赔付问题。据报告调研，“赔付及时”“超出期待”是许多消费者最直观的感受。

新房信息透明化，百城实行“无理由退房”承诺

　　2021年年初，贝壳升级新房信息的建设，致力于展示出来的楼盘信息“全面真实”“安全客观”“高效对位”。

　　在聚焦新房信息透明化同时，贝壳还打造了项目笔记、小贝训练场、电子驻场客服等工具，并在全国范围内向开发商伙伴作出“贝壳阳光作业服务”承诺，不断提高经纪人在新房交易领域的服务水平，提升经纪人作业安全感，更好地帮助服务者对消费者好。

　　此外，截至2021年12月底，贝壳“无理由退房”承诺已经覆盖全国100个城市，3144个楼盘，有效降低消费者的买错成本，最大限度提升购房者权益。

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